Plus qu’embarrassant : pourquoi l’intégration des employés doit être améliorée

L’un des nombreux atouts de l’industrie RIA est notre engagement sincère envers la règle fiduciaire, qui stipule que les conseillers doivent faire passer les intérêts du client avant les leurs. Les propriétaires de RIA ont construit des entreprises incroyablement prospères en utilisant ce principe comme principe directeur : toujours mettre le client en premier. Mais parfois, cette obsession du client a un effet secondaire caché : nous pouvons négliger nos employés. Sans un personnel dévoué et motivé, le nombre de clients qu’un RIA peut servir est considérablement réduit et la qualité du service est compromise.

Les RIA investissent des quantités incommensurables de temps, d’énergie et d’argent dans le développement d’un processus d’intégration approprié pour les clients. Étant donné que les premières impressions durent toute une vie, de nombreuses entreprises ont planifié exactement ce qui se passera lorsqu’un client dira : “Inscrivez-moi !” Les RIA savent quels membres de l’équipe feront quoi : quelqu’un contactera le client pour l’aider à commencer la paperasse et le processus. de transfert d’actifs ; Un e-mail de bienvenue est envoyé décrivant les rôles et les responsabilités des différents membres de l’équipe. Les deux ou trois prochaines réunions seront soigneusement planifiées au fur et à mesure de la mise en place du transfert d’actifs et des nouveaux modèles d’investissement – ​​rien n’est laissé au hasard. Tout le monde veut que ce nouveau client ait une excellente expérience d’intégration afin qu’il se sente valorisé et, espérons-le, suffisamment impressionné pour parler à ses amis et à sa famille de l’excellent gestionnaire de fonds qu’il vient d’embaucher.

Malheureusement, cette expérience réfléchie ne se traduit pas par l’intégration de nos employés. Nous disons tous que “nos employés sont notre atout le plus important” et pourtant la moitié de l’entreprise ne sait pas qui est un candidat après des mois d’entretiens, lorsque le nouvel employé arrive au bureau le premier jour, qui il est ou pourquoi il est là . Alors que le nouvel employé se tient devant la machine à café, plusieurs personnes s’approchent de lui et lui demandent : « Puis-je vous aider ? » Et ils n’arrêtent pas de dire : « Je travaille ici ! » Et ce n’est pas comme si les énormes organisations bureaucratiques de la RIA étaient impliquées. Des milliers d’employés sont – ce scénario se joue souvent à travers le pays dans les RIA avec 10-15 employés.

Les RIA doivent reconnaître que l’intégration des employés commence des semaines avant l’arrivée du nouvel employé au bureau, et non le matin de la date d’embauche. Trop de nouveaux employés constatent qu’on ne leur a pas attribué leur propre poste de travail, que leur ordinateur n’est pas configuré (parfois l’ordinateur n’a même pas été acheté !), que leurs documents de travail ne sont pas prêts et, le plus tragique, les rôles et les responsabilités de l’employé, y compris leurs responsabilités générales un parcours de carrière n’a pas été discuté en interne par leurs nouveaux supérieurs.

Dans le cadre de notre cours de développement des employés au sein de la COO Society, j’ai interviewé Stacey McKinnon de Morton Wealth et elle a décrit le plan d’intégration typique pour les nouveaux employés de son entreprise. Tout d’abord, les employés la rencontrent en tant que COO de l’entreprise pour discuter du programme de carrière de Morton Wealth, des valeurs fondamentales et de la façon dont la culture se reflète au niveau des employés. Ensuite, ils rencontrent le PDG de l’entreprise, Jeff Sarti, pour comprendre la vision de l’entreprise et discuter à nouveau de l’importance de la culture. Ils rencontrent ensuite Meghan Pinchuk, CIO de l’entreprise, pour une présentation sur la philosophie d’investissement et le processus de diligence raisonnable, et sur la façon dont la C-Suite s’engage envers la croissance de son personnel. Il s’agit d’une véritable expérience “wow” pour les employés et laisse une première impression durable.

David DeVoe a écrit dans cette publication : “C’est grâce au coaching, à la formation et au mentorat de leurs managers que les futurs dirigeants deviennent des leaders solides.” Il poursuit : “Malgré la connaissance commune de l’importance de leurs employés, les entreprises du secteur ne investir autant dans cet actif, comme ils le devraient. » Au cours de mon entretien avec lui dans le cadre de notre cours de développement des personnes, David a souligné que donner la priorité aux personnes profite en fait le plus aux clients. “Si vous traitez vraiment bien vos employés, les coachez bien et investissez vraiment en eux… si vous les aidez à s’améliorer, pas seulement dans leur travail mais dans leur vie, vous rendrez les gens plus heureux qui interagiront avec vos clients de.” Au jour le jour. Les clients peuvent sentir que la personne à qui ils parlent se sent aimée, responsabilisée, coachée, énergisée et excitée. Il est impossible que votre expérience client ne s’améliore pas dans un tel environnement. »

Nous devons faire mieux en tant qu’industrie. Nous ne pouvons plus nous cacher derrière la règle fiduciaire ou des déclarations du type : “Je suis venu dans cette entreprise pour servir des clients, je ne suis qu’un mauvais gestionnaire de personnes, je ne peux rien y faire.” Nos employés doivent être mieux traités. Comme David DeVoe l’a écrit dans son article, « Les fondateurs et la direction ont investi massivement, à la fois techniquement et émotionnellement, pour obtenir le service supérieur qu’ils offrent à leurs clients. Il est temps que les consultants consacrent autant d’énergie à leurs employés qu’à leurs clients. » Et cela commence avant le premier jour et s’étend au-delà du programme d’intégration.

Matt Sonnen est le fondateur et PDG de Conseiller PFIainsi que le créateur de la plateforme de conseil numérique, La société COO, qui forme les propriétaires de RIA et les professionnels de l’exploitation à créer des entreprises plus percutantes et plus rentables. Il est également l’hôte du populaire Table ronde du directeur de l’exploitation Podcast. Suivez-le sur Twitter à @mattsonn_pfi

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